Ha llegado a mis ojos (en la era digital pocas cosas llegan a mis manos) un artículo en la bitácora de SectorProfesionalWeb acerca de las tareas que no deben exigírsele por parte de una empresa, institución, ente, etc. al Community Manager que tengan contratado o subcontratado para la dinamización de sus comunidades en linea. Tras haberlo leído, voy a hacer una serie de reflexiones críticas acerca del artículo para de paso, crear cierta polémica sobre esta curiosa profesión que surge, se autoregula, y en cualquier momento, mutará hacia una forma que no sabemos si será una mariposa o un alien coprófago de 6 metros de grande (o la reencarnación de Trololo). Vamos con los puntos:
El Community Manager debe saber qué es un Community Manager
El Community Manager es una “rara avis” (o sea, un bicho raro) en las redes sociales. Porque sales fuera del mercado hispanohablante, dices “I am Community Manager” y seguramente te van a contestar “What in the hell are you? Do you work with ex-junkies?”. Sería quizá más correcto decir Social Networks Manager, Responsable de Redes Sociales o Responsable de Comunidades Online, como los denomina AERCO.
En el caso de los CMs, como en todos los empleos, tenemos los dos extremos: el que cree que debe estar esperando que le digan lo que tiene que hacer y el que se cree que está al nivel de un directivo y toma sus decisiones sin encomendarse a Dios ni al diablo. Y entre ellos multitud de posturas. Los dos tíos de los extremos no son CMs. El primero es un inútil y el segundo un fantasma. A la calle. Porque sí, tienes que tener iniciativa, pero por encima de tí tiene que haber alguien que te ponga blanco sobre negro la estrategia de comunicación de la empresa, llámese Dircom, llámese Jefe de Marketing, llámese Gerente. El CM no marca la estrategia, la sigue. Si la empresa no tiene definida su estrategia de comunicación externa, el CM no debe creerse el Rey del Mambo por haber hecho un curso: recomendará la realización de un Plan Estratégico (¿lo cualo?) aunque eso le cueste el puesto, ya que más vale trabajar a gusto que trabajar mal y que te pongan como responsable en caso de errores.
El Community Manager debe saber escribir “Hola, Mundo” sin faltas de ortografía
Si hay dos cosas que odio con todas mis fuerzas en el mundo son la tuna y las faltas de ortografía y gramática. Como lo de la tuna no viene a cuento, os explico lo de las faltas. ¿Os gustaría ir a una academia de inglés, preguntar “Is this the English academy?” y que os contestaran “If, between!”? Pues eso. A mí no me gustaría ver un tuit (recalco, tuit, ni tweet, ni twit) de mi empresa que no cumpliera con la normativa de la RAE. Llamaría al CM a mi despacho, le regalaría unos cuadernos de gramática y ortografía y le diría: “Ve a tu casa, me los haces bien, y cuando aprendas la diferencia entre a ver y haber, entre aun y aún, entre hay, ay y ahí y entre hola y ola, y sepas colocar bien las comas, los puntos, los punto y comas, los signos de exclamación, admiración e interrogación, las comillas y los acentos, vuelves aquí a decir: “¡Hola!”, a ver si aún hay trabajo para tí”.
El Community Manager debe saber transmitir la marca
Un Community Manager que manda mensajes automáticos es un robot. Para eso colocamos alguien una vez al mes que automatice las funciones en las redes, nos ahorramos un pastizal, y no tenemos un pesado haciendo gasto día a día. Yo quiero gente que represente a las empresas, a las marcas, que las hagan humanas, que transmitan la personalidad de la empresa, cómo habla, cómo piensa la empresa, casi cómo huele la empresa. Para eso un CM debe empaparse de la marca, leer todo sobre la marca, ir donde se fabrica, donde se comercializa, donde se vende, leerse el catálogo, las medidas, saber qué hace cada firlulillo de cada tuerca… Porque si no lo sabe no podrá “transmitir la marca” en RRSS. Vamos, que si tienes que hacer de CM de un prostíbulo hace falta que estés una noche allí para ver lo que debes transmitir. Y si es una funeraria, también.
El Community Manager debe cuidar su blog (y el de la empresa)
El tema del blog (o bitácora, que sería el nombre correcto en castellano) va enlazado con el tema de las faltas de ortografía en parte. Un blog con faltas de ortografía (“Hoygan e descubierrto una nueba eramienta para la hinfluensia en rredes…”) es tu muerte social, y posiblemente más de un talibán lingüístico te masacre, y más de un cliente huya despavorido ante el Horror, y te cueste más de un trabajo, e incluso la pérdida de reputación. Yo soy muy fan de esa especie llamada Hoygan. Llegué a pensar en poner una carpeta de Pinterest llamada Hoygan. Y me río mucho. De hecho, recomiendo a todo el profesorado de ESO, bachillerato y Universidad que masacren a los que no saben escribir o cualquier día un Hoygan como George W. Bush llegará a Moncloa (o ya ha llegado, no sé).
Luego, los contenidos. El contenido sigue siendo el rey. De acuerdo que en las empresas el CM no debe aportar el contenido. pero en las pymes (que serán vuestro cliente preferencial porque son más del 90% del tejido empresarial) el primero que no está por la labor de escribir es el que te pide que escribas en el blog de la empresa. Así que toca joderse, hablando en plata. Haz una buena nota. Original, fresca y alentadora, aunque sea para anunciar que la empresa inicia un concurso de acreedores. Y que te la repase el que te dijo que la redactaras, para que sea suya. Eso es trabajo bien hecho, te lo reconocerán tanto dentro como fuera y acabarás con un ego como el de Lady Gaga (bueno, menos, pero es para que te lo curres, ya tu sabeh).
El Community Manager no es un informático pero sí será BYOD
Supongo que todos sabéis lo que es BYOD, pero para que los que no lo sepáis no tengáis que ir a Google, a Yahoo, a Bing, a Ask o a preguntar por el WhatsApp, es Tráete Tu Cacharro (Bring Your Own Device). Mirad, amiguetes: a todos nos gustaría que nos pusieran smartphone de empresa, ultrabook, tablet ADSL en casa y masajista asiático/a. Pero estamos en crisis y no hay dinero. Así que los presupuestos están ajustados. Por tanto, sobre todo si sois profesionales independientes o freelancers (no freelance, que me escribís mal hasta en inglés, juer), os vais a encontrar que mejor que usar los cacharros anticuados que te van a poner en la empresa (o que pedirlos, que te puedes encontrar una carcajada grande) te va a tocar llevarte a tí el destornillador y la taladradora. ¿O tú tienes brochas, pinceles y pintura cuando llega el pintor a pintarte la casa? Pues eso. Inversión-resultados. Si no os han enseñado esa lección, id a protestar a la academia, escuela o chiringuito donde habéis estudiado para CMs porque os han trincado la pasta: esta profesión no es gratis.Así que id aprendiendo lo que es un WLAN, un wifi catcher, la lista de restaurantes con wifi más cercanas y otras cosas muy raras, y haceros amigos de los responsables de informática o de la empresa subcontratada para sacarles algo, si es gratis mejor. Y si estáis contratados, armaros de paciencia, de muchísima paciencia, y si trabajáis más rápido con vuestros instrumentos, llevadlos a ver si se apiadan de vosotros. Y olvidaos de que os paguen ni el Hootsuite Pro. Que va en vuestra tarifa.
El Community Manager debe evitar los mensajes automáticos de bienvenida, los hashtags largos y otras horripilancias
Mira, si quiero publicidad, me pongo Telecinco. Pero no quiero que mi marca esté espameando al personal en Twitter, Facebook, Linkedin, Pinterest. Tuenti, etc. porque mi reputación se irá a la mierda. Así que si tú representas a mi marca, hablas tú y no una puta máquina. ¿Te has enterado? Y si no tienes tiempo te quedas a hacer horas que para eso te pago. (Cuánta gente que no trabaja en medios sociales ha oído esta última frase…)
El Community Manager debe hacer los experimentos con gaseosa
Si tú, Community Manager, descubres la herramienta Wujalifly para hacer post-twits en Facebook, la testeas en tu tiempo de ocio y cuando veas que tiene resultados razonablemente buenos, será el momento de utilizarla para promocionar la marca que representas. Pero no metas a tu marca en una red sin target a hacer la cabra porque perderás el tiempo que podrías dedicar a las redes que tienen un target reconocido. Que probar cosas nuevas está bien, pero cuando el resultado va a tener un buen retorno en compromiso.
El Community Manager debe tener nociones de métricas, de marketing y de más cosas
A mí me llega un CM y me dice que solo sabe de transmitir en redes sociales, y que se lo den mascadito, y le digo que tengo una hija de 13 años que hace eso con tal de no ir a clase. Tal cual. El CM tiene que ser psicólogo, para captar el alma de la empresa; financiero, para dar ideas sobre cómo conseguir los mejores resultados con campañas lo más económicas posibles; neurólogo, para llegar al cerebro de su público objetivo y transmitirles el potencial de la marca; sociólogo, para poder analizar los mensajes y contestarlos según quien los escriba; estadístico, para saber mediante herramientas en qué franja comunica mejor, con quién se comunica mejor, quiénes son sus seguidores, cómo son sus seguidores, cómo van sus resultados de impacto: relaciones públicas, para dejar siempre la imagen de la empresa en el mejor lugar que sea posible; velocista, para ser lo más rápido posible en resolver cualquier comentario negativo (o positivo) en blogs o redes sociales, y observador, para estar atento a todas las nuevas tendencias emergentes en medios sociales (fuentes como Wwwhatsnew, Mashable, TechCrunch o FastCompany molan; y saber inglés debería ser obligatorio para un CM que pretenda estar al día).
Ahí os dejo el documento respuesta para empezar un interesantísimo debate sobre qué es y qué no es un Community Manager desde el punto de vista de persona externa algo entendida en el tema. Podéis hacer comentarios alabándome, insultándome, añadiendo puntos, poniendo fotos vuestras vestidos a lo Gangnam Style… Pero sobre todo alimentemos el debate. Abrazos para todos y besitos para todas.
